Lloyds, The Mortgage Business plc og Bank of Scotland er tilsammen blevet idømt en bøde på over 64 millioner pund på grund af en realkreditskandale tilbage til 2011.
Financial Conduct Authority (FCA) sagde, at bankerne ikke formåede at styre kunder, der var i fare for at glide ind i betalingsvanskeligheder og restancer omkring tidspunktet for det økonomiske nedbrud.
I en erklæring torsdag sagde det, at mere end en kvart million kunder blev ramt, herunder sårbare husstande, der stod overfor tilbagetagelser.
Mange af disse kunder står nu over for erstatning i form af kompensation, hvor 300 millioner pund skal udbetales.
Mark Steward, administrerende direktør for håndhævelse og markedsovervågning i FCA sagde: 'Banker er forpligtet til at behandle kunder retfærdigt, selv når disse kunder er i økonomiske vanskeligheder eller har problemer med at opfylde deres forpligtelser.
'Ved ikke at forstå deres kunders forhold tilstrækkeligt risikerede bankerne at behandle uretfærdigt mere end en kvart million kunder i restancer på realkreditlån over flere år. I nogle tilfælde blev kunderne uretfærdigt behandlet, herunder sårbare kunder.
'Kunderne bør stadig betale, hvad de skylder, men banker er forpligtet til at behandle deres kunder retfærdigt, når de laver nye betalingsordninger.
'Virksomheder bør lægge mærke til den handling, vi har taget i dag for at sikre, at deres egen behandling af kunder opfylder vores forventninger.'
Hvad skete der?
Sårbare kunder fik at vide, at de skulle foretage minimumsstørrelser, der passer til alle (Billede: Bloomberg)
Mellem april 2011 og december 2015 sagde FCA, at de tre långivere & apos; systemer og procedurer for indsamling af oplysninger fra realkreditkunder i betalingsvanskeligheder eller restancer resulterede i, at personalet ikke behandlede dem rimeligt.
I tusinder af tilfælde undlod personalet at vurdere kunder & apos; omstændigheder og overkommelige priser, hvilket skaber en risiko for, at kunderne blev behandlet uretfærdigt.
De anvendte også en regel om, at angivne kunder skal foretage en fast minimumsprocentbetaling uden at tage hensyn til deres personlige forhold.
Det betød, at 'opkaldshåndterere kan have undladt at forhandle passende betalingsordninger for kunder'.
Nogle af fejlene blev identificeret allerede i 2011, men de skridt, der blev taget, lykkedes ikke at rette op på problemerne fuldstændigt, sagde FCA.
I juli 2017 implementerede bankerne en koncerndækkende kundeordringsordning, der omfattede refusion af alle gebyrer for brud på betalingsordninger, forvaltningsgebyrer og renter, der er påløbet gebyrer, og refusion af retssager, hvis de anvendes uretfærdigt eller under visse omstændigheder automatisk.
Skyldes jeg erstatning?
Lloyds sagde, at det udsteder kompensation til alle berørte kunder (Billede: Getty)
De tre banker har anslået, at cirka 526.000 kunder vil modtage klagebetalinger på i alt 300 millioner pund.
Denne betaling startede i juli 2017, og i november 2019 var der blevet udbetalt cirka £ 259,9 millioner.
Erstatning ydes til kunder, der betalte restance på realkreditlån - med renter på toppen.
Långiverne sagde, at de proaktivt har kontaktet alle de kunder, de mener, der skal kompenseres, men enhver kunde, der ikke er blevet kontaktet og tror, at de kan være blevet påvirket, bør kontakte.
En talsmand for Lloyds Banking Group sagde: 'Vi har kontaktet alle kunder, der var berørt mellem 2011 og 2015 for at undskylde, og vi har allerede refunderet alle, der blev opkrævet gebyrer på det tidspunkt.
'Kunder behøver ikke at foretage sig noget. Vi har siden taget betydelige skridt for at forbedre, hvordan vi understøtter realkreditkunder, der oplever økonomiske vanskeligheder, herunder at investere i kollegas uddannelse og procedurer. '
